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Den Knoten auflösen – Konflikte erkennen und bewältigen

Konflikte gehören zum Berufsalltag, auch in der Verwaltung. Bleiben sie unbearbeitet, leidet nicht nur das Betriebsklima. Der erste Schritt zur Lösung besteht darin, Krisen als Chance zur Weiterentwicklung zu erkennen. Anschließend gilt es, kooperativ nach den Ursachen zu forschen und Auswege aufzuzeigen.

 

Ein konfliktfreies Leben ist und bleibt eine Illusion. Das gilt in privater wie in beruflicher Hinsicht. Konflikte haben allerdings häufig eine kreative Funktion, da sie unbefriedigende Situationen sichtbar machen und neue Handlungsspielräume zur Beseitigung der Missstände schaffen. Sie bereiten den Boden für Veränderungen und können – wiederum auf privater als auch auf beruflicher Ebene – neu motivieren.

Die wenigsten von uns haben gelernt, rechtzeitig Spannungen zu vermeiden, bereits schwelenden Konflikten die Schärfe zu nehmen und gemeinsam tragfähige Lösungen zu entwickeln. Meist erfolgt die Auseinandersetzung mit konfliktbeladenen Themen intuitiv ohne vorausgegangene Problemanalyse und ohne bewusst entwickelte Konfliktbewältigungsstrategie.

 

Im Privatleben mag dieses Vorgehen nicht wünschenswert, aber dennoch verantwortbar sein, da die entstehenden Folgen sich „nur“ auf eine Person oder auf Familie und Freunde beziehen. Im beruflichen Umfeld eskalierende Konflikte können die ganze Organisation gefährden, zum Beispiel auch die Verwaltung. So führen Konflikte zwischen Einzelpersonen, Gruppen oder ganzen Abteilungen zunächst zu einer Verschlechterung des Betriebsklimas und der Arbeitszufriedenheit.

 

Auf Signale achten

Langfristig können Konflikte elementare Verwaltungsziele in Frage stellen und die Kommune lähmen. Um so dringlicher ist es, dass sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter die Dynamik von Konflikten verstehen und wirksame Methoden der Konfliktbewältigung kennenlernen, damit sie nicht unwissentlich in solch gravierende Spannungssituationen hineinschlittern. Unterschiedliche Sichtweisen, verschiedene Lernerfahrungen, Einstellungen, Wahrnehmungsmuster und Verhaltensweisen erzeugen nicht selten Konflikte. Meist schwelen sie im Verborgenen, sodass ihre Existenz nur an sekundären Symptomen oder Signalen erkennbar wird. Solche Signale sind:

  • „„Widerstand: Der Konfliktgegener wird boykottiert, Arbeiten werden zum Beispiel nicht ordnungsgemäß erledigt.
  • „„Rückzug: Die Betroffenen zeigen kein Interesse an den Aufgaben, sie wirken verschlossen und sind nicht zugänglich.
  • „„Aggressivität / Gereiztheit: Der eigentliche Konfliktpunkt wird nicht bearbeitet, und der damit verbundene Ärger kommt an anderer Stelle in Form von Wut zum Ausdruck.
  • „„Intrigen / Gerüchte: Die Gegenpartei wird durch Rufschädigung oder mit Unterstützung Dritter bei der Arbeit behindert.
  • „„Krankheit / hohe Fehlzeiten: Beides sind Indikatoren für ungelöste oder unterschwellige Konflikte.
  • „„Schlechtes Betriebsklima / hohe FluktuationUngelöste Konflikte machen sich auch dadurch bemerkbar, dass sich die Zusammenarbeit innerhalb von Abteilungen oder Gruppen verschlechtert, oder aber Mitarbeiter häufig wechseln.

 

Aufgrund der verschiedenen Temperamente und Persönlichkeitsstrukturen der Konfliktpartner entwicklen sich unterschiedliche Einstellungen zum Thema Konflikt, die das Verhalten in Konfliktsituationen bestimmen. So zieht sich der eine lieber zurück, der andere hingegen reagiert aggressiv.

Ein erster Schritt ist getan, wenn die Parteien erkennen, dass beide Anteil an der Entstehung des Problems haben und nicht eine Partei die alleinige „Schuld“ trägt. Dieser Ansatz zur Konfliktlösung gliedert sich in sechs Phasen:

1. Emotionen kontrollieren: Die einen Konflikt begleitenden oft starken Emotionen sollten unter Kontrolle gehalten werden.

2. Vertrauen herstellen: Der gemeinsamen Konfliktlösung müssen vertrauensbildende Maßnahmen aufseiten beider Parteien vorausgehen.

3. Offen kommunizieren: Die Parteien sprechen offen miteinander, um das Vertrauen aufrechtzuerhalten.

4. Problemlösung: Das Problem wird analysiert und bearbeitet.

5. Vereinbarungen treffen: Zur Absicherung der erarbeiteten Lösung werden Vereinbarungen getroffen.

6. Persönliche Konfliktverarbeitung: Der Konflikt wird nach der Lösung von den Parteien emotional verarbeitet.

 

Es gibt keine Patentrezepte, die jeden Konfliktfall lösen. Viel wichtiger ist die innere Einstellung der betroffenen Personen. Wenn sie den Konflikt als eine Chance für die persönliche und organisatorische Weiterentwicklung begreifen und ihm nicht abwehrend gegenüberstehen, ist bereits ein wichtiger Schritt hin zu einer konstruktiven und kreativen Konfliktlösung getan.

 

Erschienen in der gemeinderat 11/17

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AUTOR/-IN
Edmund Mastiaux
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