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Feedback – auf die Rückmeldung kommt es an

Die zunehmende Komplexität des Berufsalltags erhöht das Ausmaß, in dem wir aufeinander angewiesen sind und voneinander abhängen. Dies gilt auch für die Beziehung zwischen Vorgesetzten und Untergebenen. Diese gestiegene und weiter ansteigende gegenseitige Abhängigkeit erhöht Bedürfnisse und Forderungen nach Mitbestimmung und Partizipation gerade im zwischenmenschlichen Bereich: Mitarbeitende erwarten heute mehr als früher, dass ihre persönlichen Bedürfnisse ebenso ernst genommen werden, wie die der Vorgesetzten.

Hinweise zum eigenen Verhalten und deren Berücksichtigung im zukünftigen Verhalten kommt damit eine entscheidende Bedeutung für die erfolgreiche innerbetriebliche Kommunikation zu. Hat man dies erst einmal erkannt und akzeptiert, so kann man durch die Zentrierung der Wahrnehmung auf diese meist nicht sprachlichen Signale und Hinweise viele relevante Daten und Informationen über den Beziehungshintergrund gewinnen. Die Schärfung der eigenen Wahrnehmung ist somit eine der wichtigsten Voraussetzungen, um den eigenen Führungs- und Verhaltensstil zu ändern, so dass der menschliche Faktor zu seinem Recht kommt.

Wahrnehmungsfähigkeit oder Sensitivität für andere ist aber nicht genug. Das meint der Spruch: it takes two, to see one. Sie können sich erst im Spiegel des anderen, der Gruppe richtig erkennen.

Unsere Wahrnehmung braucht das Korrektiv der verbalen Stellungnahme der beteiligten Person(en): Die nonverbalen Signale – und so erfolgen im Berufsalltag meist die Hinweise zu unserem Verhalten – sind mehrdeutig und werden damit rasch aufgrund unserer selektiven Wahrnehmung missverstanden.

Solche Stellungnahmen und Eindrücke zum Verhalten angemessen zu geben und anzunehmen – ein ungewohnter Vorgang in unserer Gesellschaft – ist lernbar. Einige Regeln können Ihnen dies erleichtern.


1. Was ist Feedback?

„Feedback“ (Rückfütterung, Rückkoppelung) ist

  • jede Mitteilung, die andere darüber informiert, wie ihr Verhalten von mir wahrgenommen, verstanden und erlebt wurde.
    Beispiel: „Sie haben jetzt schon seit einiger Zeit kein Wort mehr gesagt und ich weiß nicht recht, was das bedeuten soll. Ihr Schweigen beunruhigt mich.“
  • Jede Mitteilung, die andere darüber informiert, welche Absichten, Ziele, Wünsche und Gefühle ich in einer bestimmten Situation habe. Beispiel: „Ich wünschte, Sie würden mir sagen, ob Sie sich langweilen, verärgert sind oder einfach nichts zu sagen haben, da Ihr Schweigen mich unsicher macht.“

2. Die positiven Wirkungen des Feedbacks

  • Feedback verstärkt Verhaltensweisen, indem sie benannt und anerkannt werden.
    Beispiel: „Sie haben gerade eine für meine Begriffe sehr genaue Analyse gemacht. Dadurch haben Sie mir geholfen, das Problem klarer zu sehen.“
  • Feedback ermöglicht es Ihnen, eigene Verhaltensweisen zu korrigieren, die die beabsichtigte Wirkung nicht erreichen.
    Beispiel: „Sie sagen, Sie wollten mir helfen und deshalb hätten Sie mich geschont. Es hätte mir aber geholfen, wenn Sie mit Ihrer Meinung nicht zurückgehalten, sondern sie mir offen gesagt hätten.“
  • Feedback kann helfen, die Beziehungen zwischen Personen zu klären.
    Beispiel: „Herr Meier, ich war bisher davon überzeugt, dass ich nicht mit Ihnen zusammenarbeiten könnte. Aber nun sehe ich, dass die Arbeit mit Ihnen für mich angenehmer wird.”

Je mehr Sie bereit sind, sich gegenseitig solche Hilfen zu geben, desto größer werden die Möglichkeiten, voneinander zu lernen. Mittels Feedback können Sie ständig Ihre Selbsteinschätzung mit der Wahrnehmung und der Einschätzung von anderen vergleichen; ohne Feedback bleiben Sie bei unbestätigten und ungeprüften Annahmen und Vermutungen.

„Ich habe keine Zeit jetzt mit Ihnen über dieses Problem zu reden. Vielleicht geht es später einmal.“ – „Dann kann man jetzt nichts machen.“ – ist der typische Ausdruck dafür, dass kein Feedbackaustausch erfolgt. “Keine Zeit haben” bedeutet, kein Interesse haben an der Person und/oder am Thema. Die Zurückweisung, der Vorbehalt ist so formuliert, dass sie nicht bewiesen werden und damit verantwortet werden muss. Man kann dann auch so tun, als hätte man sie nicht gehört.

In dieser Beziehung tut sich nichts; diese beiden Menschen zählen nicht füreinander. Hier ist keine Bewegung, kein Lernen, nur formvollendete Langeweile. Was man hier machen kann: eine Beziehung aufbauen, indem man hinschaut, wie die Beziehung im Augenblick aussieht.


3. Was kann es uns schwer machen, jemandem Feedback zu geben?

  • Normen in unserer Kultur, die das Ausdrücken persönlicher Gefühle und Eindrücke anderen gegenüber hemmen.
  • Befürchtungen, dass die Feedback empfangende Person darüber ungehalten wird und dass dadurch die Beziehung verschlechtert wird.
  • Befürchtungen, dass die Feedback empfangende Person uns dafür “bestrafen” wird.
  • Befürchtungen, dass unser Feedback missverstanden wird.
  • Angst, dass die Feedback empfangende Person unser Feedback nicht verkraftet.
  • Unsicherheit, wie wir am besten vorgehen sollten.

4. Welche Reaktionen behindern Feedback?

  • Die Feedback empfangende Person erklärt, warum sie sich so und nicht anders verhalten habe.
    Beispiel: „Normalerweise verhalte ich mich ja ganz anders, aber in dieser besonderen Situation müssen Sie doch verstehen…“
  • Die Feedback empfangende Person unterstellt der gebenden Person unlautere Motive.
    Beispiel: „Sie warten ja schon lange auf eine Gelegenheit, mir eins auszuwischen.“
  • Die Feedback empfangende Person greift die Feedback gebende Person an und macht sie auf ihre eigenen Fehler aufmerksam. Beispiel: „Da fällt mir übrigens ein, dass Sie doch vor kurzem auch so einen Mist gemacht haben…“
  • Die Feedback empfangende Person stellt die Gültigkeit des Feedbacks in Frage.
    Beispiel: „Das war aber doch ganz anders als Sie es jetzt schildern. Außerdem sahen Sie vorhin eigentlich ganz freundlich aus, während Sie mir jetzt erzählen wollen, Sie hätten sich schrecklich geärgert.
  • Die Feedback empfangende Person versucht die Feedback gebende Person moralisch zu diskreditieren.
    Beispiel: „Ich finde es unmenschlich und ungehörig, dass Sie einfach Ihre Eindrücke über mich sagen. Das ist ein unerlaubter Einbruch in die Intimsphäre anderer Leute. Zu meinem und zu anderer Leute Schutz verbitte ich mir das.“

Gemeinsam ist diesen und anderen Reaktionen der Feedback empfangenden Person, dass sie das Feedback nicht hören will. Das kann an der Furcht vor Verletzung liegen. Diese nimmt ab oder verschwindet ganz, wenn die Ernsthaftigkeit und das Bemühen um Verbesserung der Beziehung auf Seiten der Feedback gebenden Person deutlich werden. Außerdem kann man diese Personen im Vorfeld fragen, ob sie das Feedback hören wollen.

Anders sieht es aus bei denen, die das Feedback nicht hören wollen, um nicht in die Situation zu kommen, sich ändern zu müssen.

Hier hilft kein argumentieren über die Vor- und Nachteile von Feedback, sondern nur die Konfrontation mit dem Eindruck, dass die*der andere weder bereit sei, Feedback zu hören, noch das fragliche, störende Verhalten – über dessen Regelung man reden wollte – zu ändern bereit sei und dass man eines von beidem erwarte. Ist die*der andere dann immer noch nicht zum Gespräch bereit, nennt andererseits aber auch keine eigene Lösungsmöglichkeit oder andere Erklärungen, so bleibt als letzter Versuch, das störende Verhalten zurückzuweisen, zu ignorieren und notfalls und sofern es möglich ist, den Kontakt zu minimieren oder ganz zu unterbrechen. Den Panzer des Egoismus kann man nur allein und von innen aufbrechen.


5. Regeln für die Feedback empfangende Person

  • Nicht verteidigen und rechtfertigen!
  • Nicht erklären!
  • Nicht zurückschießen!
  • Zuhören und Annehmen!
  • Mit der Feedback gebenden Person ins Gespräch kommen!

6. Was kann die Feedback empfangende Person mit dem Feedback tun?

  • Der anderen Person sagen bzw. nonverbal vermitteln, dass sie*er das Feedback gehört und verstanden hat und daran arbeiten will.
  • Sagen, welche Gefühle es bei ihr*ihm auslöst.
  • Ihre*Seine nicht wertende Sicht des fraglichen Verhaltens mitteilen und wie sie*er sein Verhalten erlebt.
  • Versuchen, die Verbindung zwischen dem eigenen Verhalten und dem der anderen aufzuzeigen.
  • Gemeinsam mit den anderen nach alternativen Verhaltensweisen suchen.

Diese dialogische Verständigung über das Feedback hat nichts mit dem vorher beschriebenen Verleugnen und Wegrationalisieren zu tun. Der Unterschied wird in der Betroffenheit aller Beteiligten deutlich – abzulesen am ruhigen Gesprächsverlauf.


7. Wie muss Feedback beschaffen sein, damit es eine Orientierungs- und Regulierungshilfe für das Verhalten sein kann?

  • Beschreiben im Gegensatz zu bewerten: Wenn Sie moralische Beurteilungen unterlassen, mindern Sie im Empfängenden den Drang, sich zu verteidigen und die angebotene Information abzulehnen. Wenn Sie stattdessen Ihre eigene Reaktion beschreiben, überlassen Sie es der*dem anderen, diese Information nach ihrem*seinem Gutdünken zu verwerten oder auch nicht.
  • Konkret im Gegensatz zu allgemein: Wenn Sie zu jemandem sagen, sie*er sei dominant, dann ist diese Aussage so umfassend, dass sich in Bezug auf Verhaltensänderung wenig damit anfangen lässt. Teilen Sie ihr*ihm konkret mit, was sie*er getan hat und auf welche Weise sie*er Sie oder die Gruppe daran gehindert hat, sich zu entfalten.
  • Beziehen Sie sich auf konkrete Verhaltensbeobachtungen im Gegensatz zu Vermutungen, Phantasien und Interpretationen.
  • Beziehen Sie sich auf veränderbare Verhaltensweisen im Gegensatz zu solchen, auf die die betreffende Person wenig oder gar keinen Einfluss nehmen kann. Beispiel: „Ihre Stimme geht mir auf die Nerven.“
  • Erbeten im Gegensatz zu aufgezwungen: Feedback ist dann am wirksamsten, wenn die empfangende Person selbst darum gebeten hat. Tut sie*er es nicht ausdrücklich, so muss die Feedback gebende Person die Verantwortung des Beginnens tragen.
  • Auch die Bedürfnisse der Feedback empfangenden Person müssen berücksichtigt werden, im Gegensatz zu einem Feedback, bei dem es der gebenden Person gleichgültig ist, ob es der empfangenden Person nützlich oder schädlich ist.
  • Zur rechten Zeit bzw. möglichst bald – im Gegensatz zu „später mal“. Feedback ist meist um so wirksamer, je kürzer die Zeitspanne ist zwischen dem Verhalten und der Information über die Wirkung dieses Verhaltens. Es müssen jedoch auch andere Gegebenheiten berücksichtigt werden: äußere Umstände, Bereitschaft Feedback abzunehmen, momentane Erregung und dergleichen.

8. Regeln für die Feedback gebende Person

  • Äußern Sie Ihre Kritik unter vier Augen, nicht vor Dritten!
  • Nicht moralisch bewerten!
  • Nicht verallgemeinern!
  • Nicht interpretieren!
  • Nur im eigenen Namen sprechen! Kritisieren Sie nur, was Sie selbst gesehen oder gegengeprüft haben. Ihre Kritik basiert nicht auf Gerüchten oder ungeprüften Aussagen Dritter.
  • Nichts aufdrängen!
  • Nur beschreiben, was nach außen sichtbar war und die eigenen (Gefühls-)Reaktion darauf benennen
  • Bleiben Sie wertschätzend und wohlwollend!
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