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Roboter halten in den Büros Einzug

In der Industrie ist er längst Alltag – in den Büros hält er jetzt Einzug: Der Kollege Roboter wird in Zukunft zu einem alltäglichen Mitarbeiter. Künstliche Intelligenz macht Maschinen so schlau, dass sie viele bislang von Menschen erledigte Tätigkeiten übernehmen werden. Das schafft neue Voraussetzungen für Wissensarbeit, die auch jede Verwaltung und jedes öffentliche Unternehmen prägen werden.

Roboter ersetzen den Menschen – in den Fabriken läuft diese Entwicklung schon lange. Sie heben Teile, die für menschliche Arme zu schwer sind, sie schrauben an unzugänglichen Stellen, sie schweißen, stapeln und sortieren in der Werkshalle überall dort, wo früher noch Menschen tätig waren.

Was einst nur die ‚Blaumänner‘ betraf, kommt jetzt auch auf Mitarbeiter mit weißen Kragen zu. Ihre Arbeit wird ebenfalls in die Hände von Maschinen gegeben; schlaue Computerprogramme und Durchbrüche bei der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz machen das möglich.

 

Ein Beispiel: Sieben Millionen Briefe, E-Mails und Faxe gehen jedes Jahr bei der Versicherungskammer Bayern (VKB) ein. Und jeder Kontakt ist wichtig. Seit 2016 setzt die VKB einen neuen Mitarbeiter ein: Watson, das intelligente Computerprogramm von IBM. Es sichtet eingehende Post und lotet die Stimmung des Kunden aus. Was will er genau? Ist er genervt? Und wenn ja, wovon? Watson schaut nicht nur auf Stichworte, sondern erfasst die Gesamtbedeutung. Sogar Ironie versteht er: Ätzt der Kunde zum Beispiel „Das ist ja wieder ganz toll gelaufen“, wertet das Programm dies als negative Äußerung. In 80 Prozent der Fälle liegt das Programm richtig. Für die Lektüre der Massenpost, ganz gleich ob E-Mail oder Postbrief, braucht die VKB keine menschlichen Mitarbeiter mehr.

Der Megatrend dazu lautet: Die Maschinen fangen an mitzudenken. Sie erkennen Tumore auf Röntgenbildern, schreiben Zeitungsmeldungen oder führen Rechtsberatungen durch. Rund 50 Prozent aller Tätigkeiten, die heute Menschen ausführen, kann eine Maschine erledigen, sagt eine neue Studie von McKinsey – und zwar mit Technologie, die bereits existiert!

Die Roboter-Revolution wird jede Organisation umkrempeln. Rechnungen prüft bald ein Algorithmus, große Teile der Buchführung laufen ohne menschliches Zutun ab. Und am Telefon in der Kundenbetreuung sitzt ein Rechner, der menschliche Sprache versteht und bei Standardproblemen sofort Antworten gibt; nur für knifflige Fälle wird noch ein Mensch eingeschaltet. Sogar 20 Prozent der Arbeit eines Vorstandsvorsitzenden lässt sich automatisieren.

 

Was werden die langfristigen Folgen sein? Macht die künstliche Intelligenz große Teile der Bevölkerung in Zukunft arbeitslos? Nein, das ist Schwarzmalerei. Nur fünf Prozent aller Berufe lassen sich komplett automatisieren (Quelle: McKinsey). Überall dort, wo es um Kreativität geht, um Kontakt zu Kunden und Empathie, wird der menschliche Mitarbeiter weiter gebraucht. Außerdem profitiert gerade eine reife Volkswirtschaft wie die deutsche von der Automatisierung. Schließlich übernehmen Roboter hier oft jene Jobs, für die der Arbeitsmarkt keine Kräfte mehr hergibt.

Dr. Till Reuter liefert ein Beispiel dafür, was an pragmatischer Denkweise geht. Der Mann ist Chef des Roboterbauers Kuka, einem weltweit erfolgreichen Unternehmen mit 3,5 Mrd. Euro Umsatz und 13.000 Mitarbeitern. Seine einfache, nahe liegende Überlegung stellte er beim Münchner Management Kolloquium vor: „Wo Menschen fehlen, müssen Roboter ran.“ Reuter hat das auch mit einer passenden These unterlegt. „Personen, die in 10 bis 15 Jahren aus dem Arbeitsleben ausscheiden, können nicht ersetzt werden“, sagt der bayerische Firmenchef mit Blick auf den Abtritt der geburtenstarken Jahrgänge.

Den „Alters-Tsunami“ überstehen wir deshalb nur dann, wenn HR nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Roboter rekrutiert.

Kuka hat das bei seinen Kunden schon umgesetzt. Roboter in der Fabrik müssen in Zukunft nicht mehr wegen ihrer heftigen Bewegungen abseits stehen. Die neuen Modelle bewegen sich so sanft und vorsichtig, dass sie Seite an Seite mit dem Kollegen im Blaumann an der Werkbank stehen. Das wird es leichter machen, auf den Shopfloors der Industrie manch ausscheidenden Baby-Boomer durch eine Maschine zu ersetzen, die seine Handgriffe übernimmt.

 

 

Die nächsten Schritte des Trends „Technologie ersetzt fehlende Menschen“ sind damit vorbestimmt: In Amazons Auslieferungslagern etwa werden in Zukunft nicht mehr die Menschen Ware aus dem Regal holen und in die braunen Amazon-Pappkartons packen, sondern Roboter. „80 Prozent der Packvorgänge können vollständig automatisiert werden“, sagt Reuter – und die Roboter werden in Zukunft auch Essen in Kantinen kochen, Krankenschwestern assistieren und – dem Menschen täuschend ähnlich sehend – an Serviceschaltern ihre Dienste verrichten.

Carl Benedikt Frey ist einer der führenden Experten zum Thema Automatisierung. Er lehrt an der Universität Oxford. In einer seiner Studien analysierte er, welche Funktionen im Unternehmen bis zum Jahr 2023 von Computern und Robotern übernommen werden. Seine Liste von 700 Berufen und Funktionen zeigt uns eindrucksvoll, was alles in naher Zukunft automatisierbar ist.

Danach werden mit 90- bis 98-prozentiger Wahrscheinlichkeit folgende Berufsgruppen automatisiert:

  • Buchhalter, Buchprüfer, Rechnungsprüfer
  • HR-Sachbearbeiter (Löhne und Vergütung)
  • Einkaufssachbearbeiter
  • Versicherungssachbearbeiter
  • Kassierer
  • Bürokaufleute
  • Restaurantköche

 

Mit 65- bis 85-prozentiger Wahrscheinlichkeit droht diesen Berufen das gleiche Schicksal:

  • Sachbearbeiter Personalwesen
  • Busfahrer, Bäcker
  • Sachbearbeiter Immobilien
  • Maschinenbediener
  • Auslieferungsfahrer
  • Sekretärinnen, Verwaltungssachbearbeiter

 

Dass das keine Phantasie aus einer fernen Zukunft ist, sondern unsere Gegenwart, zeigt dieser Fall:

Seit Januar 2017 ist das die neue Praxis beim japanischen Lebensversicherer Fukoku Mutual: Die Arbeit, die bis dahin 34 gut ausgebildete Mitarbeiter im Büro erledigten, hat jetzt ein Roboter übernommen. Diese Maschine hat 1,6 Mio. Euro in der Anschaffung gekostet, überdies fallen pro Jahr 121.000 Euro Kosten für Wartung an. Wenn wir das weiterrechnen, kommen wir zu diesem Ergebnis: Der Roboter erspart pro Jahr 1,04 Mio. Euro Personalkosten – das heißt: Die Investition in die Maschine ist in anderthalb Jahren zurückverdient, ab dann beginnt das große Einsparen.

Die Investition pro ersetztem Arbeitsplatz zeigt, wie überschaubar die Kosten der Automatisierung von Wissensarbeit geworden sind: Einmalig 47.000 Euro kostet es, einen Mitarbeiter zu ersetzen, mehr nicht.

 

Die Einschätzung des zfm zu diesem Thema: Die Praxis von Fukoku Mutual ist nur eines von vielen Beispielen – der Vormarsch der Roboter in die Büros hat längst begonnen. Laut einer Studie der Boston Consulting Group lohnt sich der Roboter-Einsatz schon dann, wenn der Kostenabstand zwischen Mensch und Maschine 15 Prozent beträgt. Oft aber liegen die Kosten für den Roboter heute schon deutlich unter dieser Schwelle.

Für viele Organisationen wird der konsequente Einsatz von Robotern im Büro eine Überlebensfrage. Die Personalausgaben der Stadt Essen zum Beispiel liegen bei 391 Mio. Euro im Jahr, sie wirtschaftet damit deutlich über Budget. Das ist auch die Lage in vielen anderen Stadtverwaltungen. Gleichzeitig wächst die Aufgabenlast der Städte, genannt seien hier nur die Stichworte „Flüchtlinge“ und „Einwohnerzuwachs“. Beides erhöht die Nachfrage nach Verwaltungsleistungen und die Anforderungen an die öffentliche Daseinsvorsorge.

Wenn sich dann alsbald noch die Zahl der Abgänge aus der Belegschaft erhöht, geht die Schere zwischen dem, was Arbeitgeber an menschlichen Mitarbeitern bereitstellen (und nach Budget bezahlen können) immer weiter auseinander. Das E-Government, über das wir seit mehr als 20 Jahren reden, bekommt damit eine neue Facette.

Verwaltungen werden automatisieren müssen, damit sie mit dem bestehenden Mitarbeiter-, Stellen- und Budgetgerüst ihren wachsenden Aufgaben gerecht werden können.

 

Aus “13 Impulse für Ihre Personalarbeit” von Edmund Mastiaux, 2018

AUTOR/-IN
Edmund Mastiaux
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